金融危机下高星级酒店的智慧转型

   由美国次级贷款风波引发的金融海啸震撼了全球，随着时间的推移它对实体经济的危害开始逐渐显现。目前全球许多行业都处于异常艰难的环境中，作为中国对外开放最前沿的高星级酒店也不例外，金融海啸所带来的冲击同样令其举步维艰。

   众所周知，高星级酒店是一个对外依存度极高的行业，需要不断有客户入住才能维持生存。一般而言，高星级酒店的客源大致可以分为两类：一类主要是从事商务活动的企业客户，另一类则是以休闲旅游为主的客户。由于此次金融海啸波及范围广，影响力度大，计划外出旅游的客户锐减；而对于企业客户来说，因为预期利润骤降，企业商务活动的开支比以往更为谨慎，特别是大型跨国公司为了压缩成本，商务会议大幅减少，高星级酒店在失去这部分主要客户后，经营更是雪上加霜，面临异常严峻的局面。

   如何摆脱当前的红海困境，去开拓出一片属于自己的蓝海，如何在困难的外部经济环境下修炼好内功，完善自己的核心竞争力，在下一轮经济起飞前，做足充分的准备工作，把酒店的客户重新全部吸引过来，这些问题是很多身为高星级酒店的管理者每天都在思考的。

   酒店要有产业远见

   创造更舒适的环境

   如果客户是来自于美国、日本、德国等国家，因为手机制式的问题不能使用自己的手机时，他可以直接拿酒店客房专门提供的分机使用，这个分机在酒店任何一个地点都可以接听，只要他的房间有电话铃声响起，接起电话显示的就是他的房间电话号码，客户甚至还可以带着这个分机去杭州各个旅游景点。这仅仅是黄龙饭店"智慧酒店”中最简单的一项功能，但确实已经和其他的高星级酒店有了很大的不同。

   坐落在杭州西子湖畔的黄龙饭店为了突出当前重围，续写并超越往日的辉煌，在近日进行了大胆的酒店转型工程。黄龙饭店的管理层非常明确未来酒店的发展方向：就是通过提升服务品质与客户满意度，来吸引更多的高端游客及会议会展，以自身强大的科技优势来打造独特的竞争力。为此黄龙饭店启动了这场名为"卓越品质，五星起航”的改扩建工程。

   在此次黄龙饭店改扩建计划中最为引人注目的是黄龙饭店将与全球著名的IT公司IBM展开合作，建设全球首个"智慧酒店”，借助现代高科技的力量来显著提升酒店客户的体验，让客户获得最大的舒适感与满足感。黄龙饭店希望通过这次转型全面提升酒店的软件与硬件水平，最终将黄龙饭店打造成浙江省首家国家白金五星级饭店。

   点评：

   滕玮峰：面对阴霾的经济环境，酒店要有产业远见。"酒店业是借助酒店出售服务的行业”，因此客户管理、品质管理应是酒店关注的焦点。"全球一体化”为酒店客户管理和品质管理带来了新压力，也设定了高标准，创造了好条件。

   李民权：IBM公司与黄龙饭店的此次合作是IBM建设"智慧地球”计划中的一部分。大家希望看到的是：第一，让整个酒店变得更加可以感应和度量，任何东西都可以感应、度量和可见；第二，让酒店可以更加互联互通，任何系统都可以共同工作，以智能的方式来共同协作，达到信息的共享共用；第三，让酒店更具有智慧，使酒店能够以崭新的面貌出现，体现出更多的价值。

   传统的酒店信息化需要升级换代

   当客户走进黄龙饭店，离总台五米远时，酒店的服务员就能知道他的名字，他会立刻享受到服务员的笑脸和亲切的问候。如果他是VIP客户，那么仅凭一张特殊的智能卡，不用到总台，不用去排队，有如去机场拿登机牌一样方便，能自助登记入住。

   酒店的客房会自动按照客户的习惯进行设置，如自动调节温度等，让客户能够在自己熟悉的舒适空间里工作和休息；当客房门铃响起时，客户不必走到门前才能知道是谁来访，访客的信息将会自动跳转到电视屏幕上，给客户带来最大化的便捷；如果客户入住黄龙饭店后想去看西湖，但是不知道路线怎么走，那么他只要打一个电话给酒店服务中心，服务中心将会把这个路线图通过网络打印机在客户的房间里打印出来，同时还把这个路线图投射到客房的电视机上。

   为了实现黄龙饭店"智慧酒店”的计划，许多合作伙伴花了大量的时间和精力进行技术研发和攻关。杭州华数数字电视公司专门为黄龙饭店提供了一套全新的网络数字互动电视系统，让客户能够享受到最新最奢侈的视觉盛宴；中国移动杭州分公司与黄龙饭店展开了交换机与PDA的内外网合作，将饭店内外网移动收费统一到了内网，并且还为黄龙饭店推出了全国首个六网合一室内分布系统；中国电信杭州分公司为黄龙饭店引进了最新的CN2（国际网络快车）技术及一整套基于语音的整合解决方案。

    点评：

   滕玮峰："智慧酒店”属于智能楼宇（IntelligentBuilding）范畴。其为住店宾客提供一种优越的生活环境，为酒店职员提供一种高效的工作环境，集节能性、舒适性、高效性、方便性、安全性于一体。"一花引来万花开”，"智慧酒店”将引领我国酒店业实现服务品质提升的新飞跃。

   韩振华：传统的酒店信息化一般是指酒店企业对客业务处理及日常的办公流程，大部分的业务运营环节需要依靠规范和制度来实现，从而会出现服务效率不高、服务质量难以控制等问题。随着信息化技术的发展，智能控制系统和网络互动技术为酒店提供规范化服务和个性化服务提供了可能，有利于提高酒店的管理效率，提升客户的满意度和忠诚度。

   李民权：IBM公司在这个"智慧酒店”计划执行过程中面临许多的困难与挑战，例如，一般来说在各家国际高星级酒店里面，都有一套系统叫做"OPERA”,很多酒店只有一到二个接口，最多不超过三个，但是在黄龙饭店的改建项目里面一次就提供了十个接口，可想而知，这些跨系统的接口如何整合到一起是一项技术上的难题。令人庆幸的是，在大家的努力下我们做到了。

   科技的引入只是酒店建设一方面

   黄龙饭店为打造"智慧酒店”自身也面临极大的风险和挑战。首先，如此众多的新系统要被整合到一起，其本身就是一个非常艰巨的任务，更为困难的是要保证这套新整合的系统稳定地实施与运行，对于黄龙饭店正常运营而言是至关重要的。

   其次，过去黄龙饭店里面所有的电脑控制都属于财务部门管理，为了适应"智慧酒店”的新架构，黄龙饭店将原属于财务部门管理的这部分脱离出来，独立成立了一个部门"IT部”。将来这个新成立的部门能否有效维护和保养好新系统还需要考验。最后，关于酒店员工的培训，对于黄龙饭店来说也是一个新的挑战。如何让客户更好地体验到这套新系统，感受"智慧酒店”的魅力，是黄龙饭店将来员工培训的重中之重。

   尽管"智慧酒店”还在建设中，但是黄龙饭店管理层在金融海啸的困境下大胆尝试转型，其前瞻性的眼光与改革的勇气仍然令人钦佩，让我们一起拭目以待。

    点评：

   韩振华：酒店的服务从本质上讲是提供一种"体验”，客人入住酒店不仅仅是为了追求美味的餐饮和舒适的客房，同时也会有一些精神层面的潜在需求。如果酒店能根据消费者的心理和行为特点，整合酒店的环境、服务、科技等要素，为客人提供"满意+惊喜”的服务，那么酒店的服务产品就实现了更多的附加值。通过增加产品的附加值，来获得超额利润，这也正是"体验经济”给我们的启示。但是，我们需要注意的是，数字化技术只是酒店提升服务质量的一种工具，它不可能成为酒店企业服务竞争的唯一砝码。酒店要实现转型，科技的引入只是其中一个方面，同时，也需要关注酒店的品牌建设、企业文化等相关工作。

   李民权：IBM公司十分看好"智慧酒店”的未来发展前景，并且期待它能够成为将来的行业标准。"智慧酒店”不仅将会有高科技的体验，更有精致的酒店装修和优质的酒店服务。

   滕玮峰：酒店"智慧化”的成功实现，需要进行全面质量管理（TQM），即全员参与、全过程控制，也需要贯彻PDCA（计划—实施—检查—改进）的持续改进方针。相信市场会青睐有心者！

 

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